Муниципальное учреждение культуры Лого Центральной публичной библиотеки Новоуральска Публичная библиотека Новоуральского городского округа
Страницы читателей
Страницы библиотекарей
Страницы библиотекарей / Главная / Издания секции публичных библиотек / Тематический сборник «Публичные библиотеки. Пути взаимодействия», выпуск 13 / Каранина Л. И. «Умение понять человека — фактор успеха в работе библиотеки» Учебно-методическое пособие
«Публичные библиотеки. Пути взаимодействия»
Выпуск 13


Третий всероссийский конкурс для муниципальных библиотек
«СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ В ОБСЛУЖИВАНИИ ЧИТАТЕЛЕЙ. НЕПРЕРЫВНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ БИБЛИОТЕКАРЕЙ»


СБОРНИК ЛУЧШИХ РАБОТ


«Умение понять человека — фактор успеха в работе библиотеки»
Учебно-методическое пособие

Каранина Любовь Ивановна
Заместитель директора
МУК «Курганинская централизованная библиотечная система»

***
МУК «Курганинская ЦБС»
352430, Краснодарский край, г. Курганинск,
ул.Ленина, 250
телефон: 2-10-12


Овладение основами деловой коммуникации позволит специалистам библиотечного дела эффективно взаимодействовать с деловыми партнерами, спонсорами, читателями (далее обьединенных одним словом — партнер). Использование рациональных программ делового общения ориентирует на достижение компромисса и сотрудничества, позволит завоевать доверие у обратившихся в библиотеку, способствует успеху в работе учреждения в наше непростое время.
Чтобы библиотеке выжить — нужно уметь говорить и слушать, формулировать соответствующие конкретной ситуации вопросы и ответы, действовать естественно, искренне и откровенно, если это способствует достижению цели, или гибко менять стратегии и выбирать разнообразные приемы психологического влияния на партнера по деловому взаимодействию, если в этом есть необходимость.
Формирование привлекательного имиджа зависит от умения эффективно использовать элементы невербалики: улыбку, приятное выражение лица, адекватные словам и ситуации жесты, позы и телодвижения, интонации и другие сигналы, свидетельствующие об информированности и знании делового этикета.
Понимание информации и даже овладение ею еще не есть овладение умениями и навыками, необходим тренинг, тестирование, освоение технологий и приемов, затем закрепление их в игровом моделировании: разыгрывание ситуаций и ролевые игры, демонстрация приобретенных возможностей в реальной повседневной жизни, деловое общение с коллегами и читателями, постоянная «самопрезентация» и анализ результатов .

1. ОБЩЕНИЕ
Это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равноправными партнерами и приводящая к возникновению психического контакта, который проявляется в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании и взаимопонимании. Психический контакт характеризует общение как двустороннюю деятельность, предполагающую не только взаимосвязь между людьми, но и сопереживание, взаимный обмен эмоциями.
Вступая в общение люди обычно преследуют конкретные цели. В их числе:

  • обмен или передача информации;
  • формирование умений и навыков или развитие профессиональных качеств;
  • формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу в целом;
  • обмен деятельностью, инновационными приемами, средствами, технологиями;
  • осуществление коррекции, изменение мотивации поведения;
  • обмен эмоциями.

В реальной практике общения мы встречаемся со взаимодействием типа «Я-Я» (например: библиотекарь — читатель, руководитель-подчиненный); «Я-МЫ» (библиотекарь-группа читателей , руководитель-коллектив); «МЫ-МЫ» ( администрация и трудовой коллектив). Первый тип общения принято называть индивидуально-личностным, второй — индивидуально-коллективным, третий — коллективно-общественным.
Коммуникация — специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания. Благодаря коммуникации осуществляется сбор, анализ и систематизация информации как внутри организации, так и за его пределами, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с потребителями информации, руководителями чтения.
Для передачи информации используются вербальные (выраженные словами) знаки и невербальные (мимика, пантомима, жестикуляция, пространственный рисунок, интонирование). Для эффективной коммуникации необходимо, чтобы люди понимали друг друга, то есть говорили бы на одном языке, имели общий социальный опыт. Плохое знание «языка» может привести к непониманию
Контекст коммуникации может быть выражен утверждением, вопросом или побуждением, скрывающим или демонстрирующим личные цели и скрытые мотивы. Коммуникация предполагает обратную связь и понимание, причем ответственность лежит в большей степени на его отправителе. Реклама, намерения, акции, проводимые библиотекой, но не понятые деловыми партнерами или потребителями, могут привести к снижению популярности, разрыву деловых отношений.
Человек воспринимает мир с помощью пяти сенсорных каналов органов чувств: зрения, слуха, вкуса, осязания и обоняния. Все они работают 24 часа в сутки. Однако основной объем информации (около 90%) приходится на зрение, а около 10% — на слух. Информации для человеческого разума — непостижимое количество, поэтому природа создала физические и психологические ограничения, которые, с одной стороны, способствуют, а с другой стороны, препятствуют точному восприятию мира.
Физические ограничения предохраняют нас от переизбытка информации. Так, зрение воспринимает световые волны, которые составляют менее 2% всех электромагнитных волн в окружающем нас пространстве . «Нормальный слух» означает, что человек может слышать звуковые волны, вибрирующие с частотой от 15 до 15000 раз в секунду . Поэтому мы не слышим, как растет трава, как течет кровь по венам и артериям и пр.
Психологические ограничения восприятия окружающей действительности, в том числе и других людей, являются результатом истории жизни каждого человека и зависят от многих причин: наследственности, воспитания, места жительства, общения, системы ценностей, полученной информации. Как свидетельствуют социально-психологические исследования, несмотря на способности понимать окружающий мир, мы часто воспринимаем только то, что хотим воспринимать, и слышим только то, что хотим услышать.

1.1. ПОЗНАВАТЕЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ
Цель: расширить информационный фонд партнера, передать необходимую для профессиональной деятельности информацию, прокомментировать инновационные сведения.
Условия организации коммуникации: учет познавательных возможностей конкретных деловых партнеров, их индивидуальных установок на получение новой информации и интеллектуальных возможностей для ее переработки, понимания и восприятия.
Коммуникативные средства и технологии: комментарий, аргументация и доказательство; характеристика причинно-следственных связей, сравнительный анализ; рациональное структурирование информации; интерпретация новой лексики, выделение «ключевых» слов и положений, использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы, речевая культура и ораторское мастерство.
Ожидаемый результат: освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций, саморазвитие.

1.2. УБЕЖДАЮЩЕЕ ОБЩЕНИЕ

Цель: вызвать у партнеров определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником.
Условия организации коммуникации: опора на восприимчивость партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-эмоциональную культуру.
Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к действию речь, дискуссия, спор, полемика, переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презентации, «круглые столы».
Коммуникативные средства и технологии: аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры, свидетельствующие о преимуществах.
Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей.

1.3. ЭКСПРЕССИВНОЕ ОБЩЕНИЕ
Цель: сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому социальному действию.
Условия организации коммуникации: опора на эмоциональную сферу партнера, использование художественно-эстетических средств воздействия на все сенсорные каналы делового партнера: аудиальный, визуальный, кинестетический.
Коммуникативные формы: речи по специальному поводу; презентации; беседы и собрания.
Коммуникативные средства и технологии: аудио-, видео- и художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенный, образный лексикон, искренность демонстрируемых чувств.
Ожидаемый результат: изменение настроя партнера; провоцирование необходимых чувств: сострадания, сопереживания, вовлечение в конкретные акции и действия.

1.4. СУГГЕСТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ

Цель: оказать внушающее воздействие на делового партнера для изменения мотивации, ценностных ориентации и установок, поведения и отношения.
Условия организации коммуникации: внушаемость партнера, его недостаточная информированность, недостаточная критичность ума, создание атмосферы доверительности.
Коммуникативные формы: беседа, речь-напутствие, брифинг, дебаты, реклама, собрание, консультация, тренинг.
Коммуникативные средства и технологии: разъяснение внушаемых установок; управление эмоциональным напряжением, психологическое присоединение и интонационное стимулирование.
Ожидаемый результат: изменение поведения партнера, смена установок, ценностных ориентаций.

2. ЯЗЫК ЖЕСТОВ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
Эффективность делового взаимодействия определяется не только тем, как поняты слова собеседника, но и умением правильно интерпретировать визуальную информацию, то есть взгляд партнера, его мимику и жесты, телодвижения, позу, дистанцию и угол общения, а также темп и тембр речи. Именно «прочтение» невербального, экспрессивного репертуара собеседника способствует достижению взаимопонимания. Отслеживание такой информации в ходе любого делового разговора может вооружить вас сведениями о морально-личностном потенциале партнера, о его внутреннем мире, настроении, чувствах и переживаниях, намерениях и ожиданиях, степени решительности или отсутствии таковой.
Внутренний мир человека и язык его тела и жестов взаимосвязаны. Рефлекторная природа больщинства реакций человека не позволяет ему в полной мере контролировать собственные жесты, позу и мимику. Люди редко задумываются над своими движениями во время разговора, поэтому в ситуации, когда их мысли и слова не совпадают, глаза и жесты это выдают, так как являются местами утечки информации.
Психологи считают, что в процессе общения непосредственно слова несут лишь 7-10% информации. Несомненно, с помощью слов мы получаем разнообразную информацию, в том числе и ту, которая свидетельствует о компетентности, речевой и интеллектуальной культуре собеседника, а вот информацию о том, какой это человек, что он собой представляет, мы в 55% случаев получаем через мимику и жесты и в 38% — через интонации. Не случайно Б. Шоу в предисловии к сборнику своих избранных пьес отмечал, что есть пятьдесят способов сказать слово «да» и пятьсот способов сказать слово «нет», а вот написать эти слова можно только одним способом. Л. Н. Толстой использовал в романе «Война и мир» словесные выражения для 97 оттенков человеческой улыбки, для 85 оттенков выражения глаз и других эмоциональных экспрессии, отражающих человеческое отношение к внешнему миру и демонстрирующих его чувства.
В реальной практике коммуникации опасность заключается в том, что многие, считающие себя хорошими психологами, делают необоснованные обобщения на основании одного лишь восприятия. Например, один из партнеров во время общения почесал свой нос, а заметивший это другой партнер делает далеко идущий вывод: он врет. На самом деле у партнера действительно чешется нос. Поэтому, только связывая слова и жесты, физиологические сигналы и поведение человека, можно понять то, что им не осознаваемо, его истинные намерения и чувства.

2.1. ПАРАВЕРБАЛЬНЫЕ И ЭКСТРОВЕРБАЛЬНЫЕ СИГНАЛЫ
Смысл высказывания может меняться в зависимости от того, какая интонация, ритм, тембр были использованы для его передачи. Речевые оттенки влияют на смысл высказывания, сигнализируют об эмоциях, состоянии человека, его уверенности или застенчивости.
Таким образом, язык тела сам по себе является разновидностью «параллельного» языка, сопровождающего, как правило, речевые выражения человека и охватывающего все его движения, в том числе душевные.
Тот факт, что человек способен молчать, но не может полностью контролировать движения своего тела, предоставляет умеющему «считывать» невербальную информацию деловому партнеру потрясающий по своим возможностям «инструмент», который позволяет ему адаптировать и реадаптировать свою коммуникационную тактику в соответствии с реакцией (движениями) собеседника.

2.2.ВНЕШНИЕ ПРОЯВЛЕНИЯ ЭМОЦИОНАЛЬНЫХ СОСТОЯНИЙ

Ниже приведена характеристика, которая разработана психологами для наблюдения и оценки эмоциональных состояний людей:

Объект наблюдения: Рот, брови, общее выражение лица
Эмоциональное состояние
Оптимальное: Небольшие движения губами. Обычное выражение лица
Перевозбуждение: Губы сильно сжаты, челюстные мышцы напряжены, брови сдвинуты у переносицы. Озабоченное выражение лица
Заторможенность: Губы сжаты, углы рта опущены, брови сдвинуты у переносицы. Страдальческое выражение лица

Объект наблюдения: Глаза
Эмоциональное состояние
Оптимальное: Спокойный, внимательный взгляд
Перевозбуждение: Горящие, беспокойные глаза, напряженный взгляд, частое моргание
Заторможенность: Унылый, недовольный взгляд

Объект наблюдения: Лицо
Эмоциональное состояние
Оптимальное: Обычный цвет
Перевозбуждение: Значительное покраснение или побледнение
Заторможенность: Заметное покраснение и(или) появление пятен

Объект наблюдения: Движение рук
Эмоциональное состояние
Оптимальное: Легкое, едва заметное подрагивание
Перевозбуждение: Ярко выраженное дрожание, увеличение амплитуды и скорости движений, понижение их точности. Суетливость
Заторможенность: Вялые, пассивные движения, снижение их амплитуды, скорости и точности. Закрепощенность

Объект наблюдения: Дыхание
Эмоциональное состояние
Оптимальное: Заметное, ровное или учащенное
Перевозбуждение: Учащенное, неглубокое
Заторможенность: Замедленное, иногда с задержками при вдохе и выдохе

Объект наблюдения: Интонация (темп, тембр, пауза и др.)
Эмоциональное состояние
Оптимальное: Обычные громкость и быстрота речи. Сохранение привычной эмоциональной выразительности
Перевозбуждение: Более громкая и быстрая, чем обычно, речь. Усиление высоких тонов, интонации гнева. Нарушение синтаксического порядка слов в предложении. Внезапные остановки речи
Заторможенность: Эмоционально невыразительная, более тихая и медленная, чем обычно, речь Растягивание слов, переход на шепот. Появление пауз, интонации недовольства, подавленности

Объект наблюдения: Особенности поведения
Эмоциональное состояние
Оптимальное: Увлеченность (выполнением задачи, разговором), активность
Перевозбуждение: Плохой самоконтроль. Ярко выраженная бравада. Грубость, самоуверенность
Заторможенность: Стремление к ограничению контактов. Апатия, сонливость, безразличие

Если в ходе делового взаимодействия ваш партнер проявляет неуверенность, то дополнительными сигналами для вас будут следующие: вопрошающий, ищущий взгляд, учащенное (временами) моргание, раздувающиеся ноздри, прерывистое дыхание, вялая, медленная походка с опущенной головой и сцепленными за спиной руками.
На состояние депрессии укажут такие сигналы тела, как общая заторможенность, тусклый безразличный взгляд, опущенные уголки рта, грустное выражение лица, медленная походка с опущенной головой, плечами и взглядом, сгорбленная осанка.
Состояние гнева «выдают» сдвинутые брови, наморщенный лоб, желваки на скулах, раздувающиеся ноздри, стремительная походка с резкими движениями, суженный зрачок глаз и сжатые кулаки.
О самодовольстве и честолюбии партнера будут свидетельствовать поднятый подбородок, взгляд свысока, голова «победителя» или «президента», горделивая осанка, замедленная (с претензией на величественность) походка, интенсивные движения руками с ладонями, повернутыми вниз.
Наиболее важным объектом для наблюдения в ходе делового общения выступает лицо партнера.

Мимические «коды» эмоциональных состояний

Части и элементы лица: Положение рта
Эмоциональные состояния
Гнев: Рот открыт
Презрение: Рот закрыт
Страдание: Рот закрыт
Страх: Рот открыт
Удивление: Рот открыт
Радость: Рот обычно закрыт

Части и элементы лица: Губы
Эмоциональные состояния
Гнев: Уголки губ опущены
Презрение: Уголки губ опущены
Страдание: Уголки губ опущены
Страх: Уголки губ приподняты
Удивление: Уголки губ приподняты
Радость: Уголки губ приподняты

Части и элементы лица: Форма глаз
Эмоциональные состояния
Гнев: Глаза раскрыты или сужены
Презрение: Глаза сужены
Страдание: Глаза сужены
Страх: Глаза широко раскрыты
Удивление: Глаза широко раскрыты
Радость: Глаза прищурены или раскрыты

Части и элементы лица: Яркость глаз
Эмоциональные состояния
Гнев: Глаза блестят
Презрение: Глаза блестят
Страдание: Глаза тусклые
Страх: Блеск глаз не выражен
Удивление: Блеск глаз не выражен
Радость: Глаза блестят

Части и элементы лица: Положение бровей
Эмоциональные состояния
Гнев: Брови сдвинуты к переносице
Презрение: Брови сдвинуты к переносице
Страдание: Брови сдвинуты к переносице
Страх: Брови подняты вверх
Удивление: Брови подняты вверх
Радость: Брови подняты вверх

Части и элементы лица: Уголки бровей
Эмоциональные состояния
Гнев: Внешние уголки бровей подняты вверх
Презрение: Внешние уголки бровей подняты вверх
Страдание: Внутренние уголки бровей подняты вверх
Страх: Внутренние уголки бровей подняты вверх
Удивление: Внутренние уголки бровей подняты вверх
Радость: Внутренние уголки бровей подняты вверх

Части и элементы лица: Лоб
Эмоциональные состояния
Гнев: Вертикальные складки на лбу и переносице
Презрение: Вертикальные складки на лбу и переносице
Страдание: Вертикальные складки на лбу и переносице
Страх: Горизонтальные складки на лбу
Удивление: Горизонтальные складки на лбу
Радость: Горизонтальные складки на лбу

Части и элементы лица: Подвижность лица и его частей
Эмоциональные состояния
Гнев: Лицо динамичное
Презрение: Лицо динамичное
Страдание: Лицо застывшее
Страх: Лицо застывшее
Удивление: Лицо динамичное
Радость: Лицо динамичное

Исследования психологов по проблеме эмоциональных проявлений показывают, что все люди, независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. И хотя каждая мина является конфигурацией всего лица, тем не менее основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы).

2.3. МИМИКА И ВЗГЛЯД

К мимике относятся все изменения, которые можно наблюдать на лице человека, включая и психосоматические процессы, например покраснение или побледнение. Сюда же можно отнести и общие движения тела, например кивок головой, разворот вполоборота.
В деловом взаимодействии при интерпретации мимики особое внимание следует обращать на согласованность. Пока мимика согласуется со словесными высказываниями, мы обычно не воспринимаем ее отдельно. Как только несогласованность становится достаточно сильной, это сразу же бросается в глаза, даже неопытному человеку.
Лицо партнера по общению приковывает наше внимание. Выражение лица позволяет нам получать обратную связь о том, понимает нас партнер или нет. Мимика свидетельствует, как уже было отмечено выше, об эмоциональных реакциях в момент взаимодействия, о складывающихся между партнерами отношениях.
Сигналы мимической выразительности могут быть: вялыми, бедными, живыми, богатыми, маловыразительными, напряженными, спокойными и т.д.
Некоторым людям, как уже отмечалось, свойственна амимия, то есть отсутствие выразительности лицевой мускулатуры.
Выражение лица — это отражение эмоций, которые «слышны лучше, чем речь». Именно поэтому люди всегда стремились овладеть физиогномикой — искусством чтения лица. Эта наука сложилась еще в глубокой древности.
Лицо можно разделить на следующие области:

  1. Область лба (включая брови).
  2. Средняя часть лица, то есть область глаз, носа и щек, верхняя губа.
  3. Область рта (или нижней губы) и подбородка.

Интерпретация сигналов области лба
Мимические морщины на лбу могут быть горизонтальными, вертикальными или смешанными. Часто горизонтальным морщинам сопутствует подъем бровей. Горизонтальные складки лба означают состояние повышенного внимания. Повышенное внимание может иметь различные причины: ужас, страх, смятение, изумление, удивление, замешательство, неожиданность. Чтобы понять, какие чувства демонстрирует человек, сигналы должны рассматриваться совместно с жестами, позами и пр.
Так, например, горизонтальные складки и открытые глаза можно интерпретировать следующим образом: душевное состояние находится в выжидательном внимании по отношению к некоторым фактам, привлекшим сознание. Горизонтальные складки в совокупности с полузакрытыми (слегка прищуренными) глазами свидетельствуют о желании что-то расслышать или разглядеть («навострил уши»).
Вертикальные складки лба указывают, что общее внимание, вызванное кем-либо или чем-либо, достигло наивысшей точки.
Вертикальные складки на лбу демонстрируют умственную сосредоточенность или напряженную физическую деятельность. Злость и угрюмая раздражительность также могут быть причиной образования вертикальных складок. Образуются они и при заносчивости, в качестве вторичных признаков.
Интерпретация сигналов средней части лица
В деловом взаимодействии огромное значение имеют глаза, или визуальный контакт. Иногда человека называют «глазастым животным», так как именно через них он получает более 80% информации. Глаза называют не только «окном в мир», но и «окном в душу», то есть во внутренние психические процессы. Последние, как известно, тесно связаны с мышлением и всем тем, что происходит в душе человека, видимо поэтому о глазах еще говорят, что это «вывернутый наизнанку мозг».
Каждому деловому человеку необходимо смотреть в глаза партнера, демонстрируя решительный, твердый, открытый взгляд. Запомните: «твердый» взгляд всегда «блуждает», так как вы смотрите другому человеку именно В ГЛАЗА, а не «в глаз», поэтому ваш взгляд постоянно блуждает от одного зрачка к другому. Тот, кто смотрит лишь в один глаз партнера (то есть неподвижно), смотрит вызывающе, что может быть неприятным для собеседника. При деловом общении взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова — на собеседника.
Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается — больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера -только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи.
Сигналы «языка» глаз.
«Вытаращенные» (широко раскрытые) глаза — озабоченность, неожиданное удивление, сигнал внезапной радости и внезапного испуга, большого любопытства или беспомощности (растерянности).
Полностью открытые глаза — высокая восприимчивость чувств, мечтательность, «сон с открытыми глазами», беспредельное доверие.
Прикрытые («занавешенные») глаза — равнодушие, покорность, инертность и даже тупость, утомление, скука, иногда это сигналы высокомерия, чванства, высокого самомнения.
Суженные или прищуренные глаза — пристальное наблюдение, напряженное внимание, а если это взгляд сбоку, то еще хитрость и коварство. В сочетании с другими признаками этот взгляд может свидетельствовать о чрезмерной критичности, черствости, недоброжелательности.
Сверкание глазами — сигнал неуверенности, нервозности, нервной возбудимости.
Сужение зрачка («глаз-бусинка») — злоба, агрессия, а иногда при сочетании с другими признаками — расслабление, покой, релаксация.
Расширение зрачка — проявление интереса.
«Стеклянные» глаза — уход в свои мысли, ассоциации.
«Погасшие» глаза — огорчение, расстройство.
Взгляд, направленный в центр лба и не опускающийся ниже глаз собеседника — деловой взгляд; используется чаще во время беседы, переговоров, консультирования, то есть когда люди сидят напротив друг друга.
Взгляд, распределяющийся между глазами и ртом — светский взгляд.
Взгляд, охватывающий лицо, шею, верхнюю часть грудной клетки — социальный взгляд; как правило, используется при деловых встречах, презентациях, пресс-конференциях, дискуссиях, деловых совещаниях, то есть там, где в коммуникации участвует небольшая группа (15?5 человек) и взаимодействие происходит на уровне камерного общения.
Скользит от глаз вниз по телу и обратно — интимный взгляд, в деловом общении не практикуется, допустим лишь в неформальных, межличностных контактах.
Прямой взгляд — означает интерес, уважение, открытую позицию, уверенность, готовность к контакту.
Взгляд, направленный вдаль — говорит о задумчивости, сосредоточенности, сомнении и колебании.
Взгляд, направленный «сквозь» партнера — демонстрация подчеркнутого неуважения, возможной агрессивной реакции.
Взгляд, направленный мимо партнера — эгоцентризм, нацеленность на себя.
Взгляд сбоку — выражает скепсис, цинизм, недоверие, озабоченность.
Взгляд снизу (исподлобья) — агрессивность, доходящая до готовности к нападению или защите; при наклонной голове и напряженной и согнутой спине — подчиненность, покорность, услужливость.
Взгляд сверху вниз — демонстрирует чувство превосходства, гордость, высокомерие, презрение.
«Уклоняющийся взгляд» — означает либо неуверенность из-за сомнения, большой скромности, робости, боязливости, либо чувство вины, порою даже неосознаваемое.
Твердый взгляд — уверенность в себе, жесткий — скрытность, агрессивность, иногда бесцеремонность, недоверие.
Индивидуальные особенности
Частота, длительность и «пристальность» взгляда в глаза партнеру по общению определяется:

  • индивидуальными особенностями человека;
  • характером взаимодействия и предметом коммуникации;
  • степенью самооценки: заниженная, адекватная, завышенная.

Индивидуальные особенности проявляются прежде всего в том, что женщины смотрят на других людей в среднем дольше, чем мужчины, при этом контакт глаз женщины с партнером-мужчиной гораздо меньше, чем с партнером-женщиной. Мужчины, со своей стороны, также гораздо дольше смотрят в глаза партнерам-мужчинам, чем женщинам. Кроме того, женщины в процессе общения гораздо дольше смотрят на тех, кому они симпатизируют, а мужчины, наоборот, на тех, кто им симпатизирует.
Длительность взгляда зависит от таких индивидуальных особенностей, как степень общительности и абстрактности мышления. Замечено, что общительные и уверенные в себе люди смотрят на партнеров пристальнее и дольше, чем замкнутые, направленные «вовнутрь себя».
Зачастую избегают контакта глаз люди застенчивые, стеснительные, однако после адаптации они способны легко осваиваться в ситуации. Вместе с тем, не следует забывать, что для предпринимательской, управленческой или юридической деятельности застенчивость противопоказана.
Психологи отмечают также, что люди склонны смотреть на говорящего больше тогда, когда он находится на некотором расстоянии: чем ближе к говорящему, тем больше мы избегаем визуального контакта.
Нормальный для конструктивного делового общения взгляд — теплый, доброжелательный, открытый и успокаивающий.

2.4. ПОЗА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
Под позой следует понимать не только положение, которое принимает человек, но и движения, которые изменяют это положение или влияют на него, как, например, перемещение центра тяжести при покачивании вперед-назад, с носка на пятку
Поза «Стоя на обеих ногах с равномерно распределенным весом».
Так стоит человек на шатком основании, когда бывает сложно сохранить равновесие. Такую позу он занимает тогда, когда в опасности оказывается его душевное (психическое) равновесие или когда он отстаивает свою точку зрения. При этом угроза может как исходить извне (публика), так и испытываться внутренне (например, комплекс неполноценности).
Если ноги тесно сдвинуты, то это выражает покорность и боязнь. Так хотя и достигается цель своего рода съеживания, но одновременно из-за этого слабеет и «позиция», а потому поколебать того, кто стоит в такой позе, намного легче.
Поза «переминаясь с ноги на ногу».
Причиной переступания с ноги на ногу, как правило, является психическая подвижность. Если эта поза выполняется без напряжения и отставленная нога слегка согнута, то это означает свободное и открытое обращение к внешнему миру.
Стоять покачиваясь.
Занимая такую позу, человек либо готовится к активному движению (шагу) вперед, либо возвеличивает себя, стараясь как бы увеличить свой размер, что говорит о некоторой заносчивости. Эту позицию можно отнести к угрожающей, ибо «увеличивающийся в размерах» человек хочет продемонстрировать силу и власть, чтобы затем запугать того, кто остался как бы в «уменьшенном» виде. Поворот верхней части тела.
Поворачиваясь или наклоняясь, человек поворачивает верхнюю часть туловища, что в деловом взаимодействии может означать интерес, бесстрашие и открытость.
Когда верхняя часть туловища поворачивается в сторону от партнера, то это свидетельствует о незаинтересованности, желании уйти и прекратить общение.
Если поведение человека нельзя трактовать однозначно, то это говорит о том, что он испытывает противоречивые чувства. Например, страх и интерес — человек закладывает руки за спину и одновременно наклоняется вперед, чтобы, например, иметь возможность понаблюдать за «опасным» животным.
Подозрительность и интерес — человек отворачивает верхнюю часть туловища, поворачивая в то же время свое лицо, чтобы видеть, какое воздействие это произвело на партнера.
Передвижение.
Передвижение человека зависит от того, к какой цели и как быстро он стремится.
Брести (плестись), слоняться — вид медленной ходьбы, когда не преследуется какая-либо определенная цель.
Тащиться (идти медленно, с трудом) — при таком способе передвижения нежелание двигаться проявляется наиболее отчетливо.
Мчаться, нестись — человек хочет как можно быстрее достичь своей цели.
Бег, когда человек ступает исключительно на носки и сразу же отталкивается, такой спринт имеет целью быстрейшее достижение желаемого. При этом он может передвигаться очень тихо, чтобы к кому-то подкрасться, а быстро перейдя на бег — кого-то догнать.
Ходьба.
К важнейшим факторам, воздействующим на ходьбу человека, следует отнести: темп, длину (размер) шага, степень напряженности, положение верхней части туловища и головы, сопроводительные движения рук, положение носков ноги, такт и ритм.
Ходьба с резко выпрямленной верхней частью туловища при акцентированной походке производит впечатление «гордого вышагивания» («как на ходулях») и выражает надменность и высокомерие.
Ритмичная ходьба свойственна человеку при небольшой целеустремленности, но хорошей воодушевленности. Она может свидетельствовать о радостном настроении или об интересном решении, пришедшем в голову.
При ходьбе размашистыми, большими шагами можно судить об экстравертированности, целеустремленности, предприимчивости, усердии и активной деятельности. Если при этом раскачивается верхняя часть туловища и активно двигаются руки, то это свидетельствует о том, что человек живет сегодняшним днем, целиком пребывает во власти своих инстинктов и не желает поддаваться чьему-либо влиянию.
Короткие или мелкие шажки — свидетельство интровертированности, такой человек как бы «держит себя в руках», демонстрируя осторожность, расчетливость и в то же время изворотливость.
Прерывистая и спотыкающаяся походка — показатель того, что человек испытывает внутреннюю раздвоенность и неуверенность, скованность и робость. Волочащаяся, медленная походка может говорить или о плохом настроении или об отсутствии заинтересованности. Люди с такой походкой, как правило, незрелы, «ершисты», не обладают достаточной самодисциплиной.
Если все тело раскачивается в ритме ходьбы, то такая походка производит впечатление возбуждения, раздраженности.
Если при ходьбе человек раскачивается, как бы хочет «перерасти самого себя» — это показатель заносчивости.
Положение «сидя» как функциональное проявление
Сидеть широко, грузно и уютно.
Человек, сидящий в такой позе, хочет наслаждаться покоем и уютом, то есть «устроиться поудобнее». Мускулатура в такой позе расслаблена, ноги вытянуты, все «просит» о том, чтобы человека на некоторое время оставили в покое.
Верхняя часть туловища расположена прямо или слегка наклонена вперед.
Наклоненная вперед или прямая верхняя часть туловища говорит о дефиците доверия к внешнему миру, человек будто бы ждет того, что его сейчас выгонят. Если при этом ноги как бы заведены слегка под сиденье, то это свойственно уверенным людям, которые чувствуют приближение опасности. Эта поза служит своего рода прелюдией при вставании по окончании беседы, консультации, переговоров.
Положение рук и ног в позе «сидя»
Вытянутые ноги.
Вытянутые далеко от себя ноги говорят о том, что человек занял удобное положение и не собирается уходить. Чем беззаботнее человек, тем шире расставлены ноги. Такая поза типичнее для мужчин.
Согнутые ноги.
Если одна из ног, или обе ноги зацеплены за ножку стула, а спина прижата к спинке стула, то тем самым выражается желание оказаться в безопасности и получить поддержку (опору).
Скрещенные или прижатые друг к другу ноги.
Такая посадка на стуле свидетельствует или о педантичной корректности или о беспомощности подчиненного.
Раздвинутые ноги.
В зависимости от того насколько широко расставлены ноги, можно судить о степени беспечности того, кто так сидит. Чем шире расставлены ноги, тем больше информации о невоспитанности, а иногда и равнодушно-примитивной бесцеремонности.
Женщины занимают такую позу крайне редко, и то если они в брюках. Ноги, закинутые одна на другую.
В зависимости от того, как высоко закинута нога, ее можно рассматривать как своеобразный барьер, желание отгородиться от чего-либо.
Ноги, скрещенные в области колен.
Из-за сомкнутых бедер эта поза «сидя» интерпретируется как скованность, желание избежать контакта и замкнутость.
Ноги, скрещенные в области щиколоток.
Такая поза производит впечатление меньшей замкнутости. В зависимости от того, вытянуты ли ноги далеко вперед или больше подтянуты под себя и с каким — сильным или слабым — напряжением это делается, значение данной позы колеблется от допустимой степени расслабления до самопресечения какой-либо активности.
Попытка «войти в контакт» — это доверительное поведение с закидыванием ноги на ногу в направлении партнера, поворот в сторону партнера верхней части туловища и лица. Если человек при деловом взаимодействии терпит неудачу, то — поведение «отступления», когда все движения повторяются в обратной последовательности вплоть до полного отворачивания — колени, верхняя часть туловища и лицо повернуты в противоположном направлении.
Движения при позе «сидя»
В деловой коммуникации несут большую информацию не только верхние и нижние части ног, но также руки и кисти сидящего (и стоящего) человека. Руки под столом.
В практике общения деловых партнеров считается, что тот, кто держит руки и кисти под столом, либо не готов к разговору, либо боится выдать охватившие его чувства неуверенности, нервозности или чего-либо в подобном роде. Это происходит и тогда, когда партнер опасается ворваться в сферу «владений» собеседника.
Руки на столе.
Такая поза свидетельствует о готовности вступить в социальный контакт. И в этом варианте возможны разнообразные позиции, наиболее распространенной из них (сразу же после занятия места за столом) является смыкание рук и своего рода барьер. При реагировании на позитивные раздражители или в состоянии сильного эмоционального возбуждения эта поза принимает более открытый характер.
Если одна кисть находится на столе, а другая — под ним, то такое поведение может быть интерпретировано как поиск контакта, но лишь в начальной стадии.

2.5. ЖЕСТИКУЛЯЦИЯ В ДЕЛОВОМ РАЗГОВОРЕ
Жестикуляция включает в себя все жесты рук («язык рук»), а также многие другие сигналы в виде действий. Жест — это внешнее проявление внутреннего эмоционально-психологического состояния человека.
Знаменитый оратор древности Демосфен на вопрос, что нужно для хорошего оратора, ответил так: «Жесты, жесты и жесты!» Специалисты по общению выделяют следующие группы жестов, которые предоставляют деловым партнерам самую разнообразную информацию.
Жесты уверенности:

  • кисти рук соединены кончиками пальцев, ладони не соприкасаются;
  • кисти рук сцеплены сзади, подбородок высоко поднят;
  • во время передачи информации локти не прижаты к туловищу;
  • руки в карманах, большие пальцы снаружи;
  • одна рука обхватывает другую в области ладони.

Жесты неуверенности, раздражения:

  • прижатые вплотную к бокам локти;
  • одной рукой человек делает жест, будто поправляет пуговицу или запонку на рукаве другой руки, браслет часов, манжету — скрытая нервозность;
  • человек двумя руками держит букет цветов, чашку с чаем, сумочку (женщины) — попытка скрыть внутреннее напряжение;
  • во время разговора в позе стоя и с опущенными руками;
  • потирание уха — нетерпение, желание перебить, нервозность;

Жесты, выражающие агрессивность:

  • тесно сплетенные пальцы рук, особенно если руки находятся на
  • коленях;
  • «указующий перст», направленный на партнера;
  • поза на стуле «верхом»;
  • руки в карманах, большие пальцы снаружи: у мужчин — амбициозность, у женщин — агрессивность;
  • руки упираются в поясницу, ноги широко расставлены — демонстрация агрессии.

Жесты несогласия:

  • боковой взгляд — жест недоверия (в случае, когда взгляд отводится и возвращается вновь, подобное движение воспринимается партнером как жест несогласия);
  • прикосновение к носу или легкое потирание его — чаще проявляется при наличии в переговорах или дискуссии контраргументов;
  • ноги у сидящего направлены к выходу — желание уйти, дополнительно такое же желание проявляется тогда, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.

Жесты разочарования:

  • почесывание в затылке;
  • ослабление воротничка («воротничок мешает»);
  • удары ногой (по полу, воздуху и т. п.).

Жесты, относящиеся к оценке получаемой информации:

  • рука у щеки (по аналогии — скульптура Родена «Мыслитель»);
  • один палец отставлен, остальные под подбородком (при критической оценке сказанного или негативном отношении к партнеру в данный момент);
  • почесывание подбородка (в конфликтных дискуссиях в сочетании со взглядом искоса связано с обдумыванием следующего хода в диалоге);почесывание пальцем спинки носа (озабоченность, сомнение);
  • манипуляции с очками (партнер протирает стекла очков или, сняв, подносит дужкой ко рту, создавая паузу для обдумывания услышанного);
  • рука поглаживает шею — недовольство, отрицание, гнев.

Жесты, выявляющие самооценку:

  • грудь вперед — при высокой оценке самого себя;
  • опущенные плечи — при невысокой самооценке;
  • отвод руки за спину, схватывание одной рукой запястья другой — при неуверенности в себе или в правильности своего поведения.

Жесты, проявляющие некоторые черты характера и отношение к ситуации:

  • партнер во время разговора стремится опереться или прислониться к чему-нибудь — нуждается в поддержке, ситуация для него непонятна, не может найти нужный ответ;
  • человек стоя опирается руками о стол, стул и пр. — ощущает неполный контакт;
  • манера держать руки — замкнутый человек обычно убирает руки в карманы, за спину, скрещивает их на груди; прямой, открытый человек постоянно держит руки, ладони рук в поле зрения партнера о общению;
  • лицо чуть наклонено вбок и опирается на ладонь или кулак («телефонная поза») — внутренний монолог, скука;
  • указательный палец касается носа, остальные прикрывают рот
  • подозрительность, скрытность, недоверие;
  • скрещенные на груди руки со сжатыми кулаками — враждебное отношение, возможность психической атаки;
  • скрещенные руки с пальцами, плотно обжимающими предплечья(обхватывание руками) — негативно-подавленное отношение к ситуации;
  • скрещенные ноги и руки у сидящего человека — нежелание вступать в контакт, демонстративность;
  • нога, закинутая на подлокотник кресла — явное пренебрежение к окружающим;
  • ладонь, повернутая вниз (смотрит в пол) — властность, психологическое давление на партнера;
  • жест «закладывание рук за голову» или «закладывание рук за спину с захватом запястья» — уверенность в себе и превосходство над другими, доминирование.

Звуки, которые тоже «говорят»
Во время разговора человек может произносить также разнообразные звуки, у которых нет словесного содержания, но они «говорят».
Эти звуки могут иметь различное значение в зависимости от той или иной ситуации. Произносящие такие звуки люди, как правило, не осознают этого, поэтому мы можем зафиксировать их повторяемость у одних и тех же людей. Так, например, есть люди, которые находят все, что происходит, трагичным безысходным, поэтому они, не отдавая себе в этом отчета, постоянно вздыхают или постанывают.
Анализируя такого рода сигналы, психоаналитики усматривают здесь глубокое, но не осознаваемое и не изжитое горе или беду. Человек как бы демонстрирует страдание, которое делает его фактически «чувствующим себя больным», хотя и не осознающим причины этого. Такое состояние, как показывают исследования, может быть вызвано, с одной стороны, какой-то нарождающейся серьезной болезнью, которая еще не проявилась в полной мере, или внешними нерешенными проблемами. Эти звуки в процессе взаимодействия с другими людьми, как правило, «заражают», вызывают у них аналогичные чувства. Поэтому «стонущих» людей сторонятся в принципе, а в деловой среде — особенно. Таково же отношение и к людям, демонстрирующим хронические страдальческие или брюзжащие интонации.
Такие человеческие проявления во время коммуникации, как кашель или покашливание, не всегда свидетельствуют о специфических возбудителях (например, простуда, дым или астматические явления), иногда это желание «нечто прокашлять». Подобным образом интерпретируются и часто проявляющиеся отрыжки: когда человек «чем-то» терзаем изнутри, то он это «что-то» хочет символически отрыгнуть. Но так как основная проблема остается неразрешенной, то это «что-то» продолжает давить на сердце, бронхи, печень или другие органы и раздражать их.
Большинство деловых людей в силу занятости не обращают внимания на такие сигналы, и тогда процесс может перерасти в хронический, стать источником таких заболеваний, как язвы, гастриты, колиты и пр., что как раз и характерно для людей с интропунитивной реакцией, то есть вовнутрь.
Нетипичные интонационные конструкции и тембровые краски отмечаются в воспоминаниях о писателях, поэтах, исполняющих свои произведения. Так, слушатели И. А. Бунина восторженно принимали его рассказы в авторском исполнении. У него был великолепный голос. Он с удивительным мастерством, используя все разнообразие и богатство русского языка, передавал тончайшие нюансы мысли, создавая звуковые портреты своих героев; то замедляя, то убыстряя речь, повышая и понижая голос, рисовал картины природы. Он завораживал всех своими непередаваемыми интонациями.

2.5. ГДЕ СИДЕТЬ ЗА СТОЛОМ ПРИ ОБЩЕНИИ
В деловом общении большое значение имеет также использование возможностей сесть за стол именно там, где это важно для достижения целей или удобно. Однако практика деловой коммуникации показывает, что многие деловые партнеры выбирают себе место или интуитивно и тем самым выдают о себе разнообразную информацию, или ничего об этом не знают и садятся за рабочий стол спонтанно.
Какую же информацию можно «считывать», наблюдая за тем, как рассаживаются деловые люди? С этой целью представим себе стол, вокруг которого расставлены, например, три стула для небольшого совещания. О чем свидетельствует рассадка?
Большинство из нас выберет такое место, с которого можно обозревать свободное пространство. В случае, когда за стол садится группа, люди выбирают место в зависимости от статуса и позиции, настроения и намерений. На стул под номером 1 сядут, по-видимому, те, кто охотнее остались бы в одиночестве. Для лучшего достижения этого стул можно отодвинуть к самому углу, тем самым как бы предъявляется претензия на «обладание» всем столом.
Стул под номером два выбирает для себя тот, кто хочет продемонстрировать, будто бы стол «принадлежит» ему.
Наконец, стул номер 3 займет тот, кто делает заявку на лидерство. Заняв место в торце стола, он как бы приглашает остальных присаживаться ближе и включаться во взаимодействие.
Если стол письменный, то порядок занятия мест вокруг него имеет особое значение для продавцов и предпринимателей.
Место номер 1 (напротив собеседника) займет тот, кто хочет выдержать дистанцию. При торговых сделках это именно то место, которое предлагается занять продавцу. Письменный стол служит в этой ситуации барьером.
Место номер 2 выбирает для себя тот партнер, кто хочет и кому «дозволено» подойти ближе. Это место предлагается, как правило, хорошо знакомому человеку или другу.
Место номер 3 нельзя занимать без разрешения хозяина стола. Его предлагают занять тому партнеру, с которым предполагается вести совместную деятельность при наличии взаимных интересов. В ходе делового общения можно передвинуться с 1-го на 2-е место, если отношения складываются позитивно, необходимо продемонстрировать общность взглядов и хозяин как бы «не возражает». Более выгодная позиция — спиной к окну, но иногда полезнее предложить это место тому, от кого зависит принятие «выгодных» для вас решений, чтобы ему было удобно и комфортно, в противном случае у него может появиться неуверенность или раздражение. Но, уступая кому-то лучшее место, нужно сказать: «Позвольте я займу это место (лицом к свету), тогда вам не придется сидеть против света и к тому же вы сможете лучше наблюдать (за моим поведением, ходом дела, ситуацией).
Важной информацией является и то, как человек сидит на стуле. Люди нерешительные садятся на краешек стула, тот, кто занимает.

Практические рекомендации по использованию невербальных средств в деловом общении

ПОХОДКА

  • Идите навстречу партнеру спокойно и свободно.
  • Направьте свой взгляд на него.

ПОЛОЖЕНИЕ СТОЯ

  • Поставьте ноги параллельно на небольшом расстоянии друг от друга, напрягите бедра.
  • Не стойте так, как будто вас застали в тот момент, когда вы сделали ошибку.
  • Правильная поза та, когда вы стоите прямо, а не наклоняетесь вперед или назад.
  • Опустите руки вдоль туловища, не держите их, скрестив перед собой.

ПОЛОЖЕНИЕ СИДЯ

  • Не садитесь прямо напротив партнера. Повернитесь немного в сторону.
  • Сидите спокойно, свободно, опираясь на спинку стула. Кто сидит на краю стула, сигнализирует: я готов вскочить.
  • Вытяните ноги.
  • Вы можете во время переговоров изменить положение тела. Чаще всего изменение положения отражает ваше внутреннее состояние.

ГОЛОС

  • Выражайте эмоции голосом.
  • Неуверенные люди говорят чаще всего тихо и колеблются.
  • У агрессивно настроенных людей голос звучит резко, громко, взволнованно, холодно или язвительно.
  • Самоуверенные люди говорят твердо и выразительно.
  • Говорите неторопливо и делайте паузы.
  • Глубоко вдохните и выдохните несколько раз, чтобы проконтролировать свой голос.
  • Потренируйте до переговоров интонацию своих наиболее важных высказываний. Нередко модуляция важнее, чем содержание сказанного.

МИМИКА

  • Сохраняйте приветливое выражение лица.
  • Избегайте морщить лоб.
  • Находите визуальный контакт, избегайте смотреть в упор.

Как трактовать язык мимики и жестов

ОСАНКА
Руки скрещены на груди — Держит дистанцию, замкнут
Руки в карманах — Замкнут, хочет ввести в заблуждение, не заинтересован
Голова поднята — Самоуверен, отзывчив
Голова наклонена в сторону — Сочувствует, готов к сотрудничеству
Голова опущена, смотрит вниз — Упрям, готов к бою
Голова откинута назад — Держится вызывающе
Туловище наклонено вперед — Заинтересован, открыт
Туловище откинуто назад — Готов отрицать, скрытный
Поза «нога на ногу» по направлению к партнеру — Открыт
Поза «нога на ногу» по направлению от партнера — Отгораживается

ДИСТАНЦИЯ
Быстрое приближение — Радостен, воодушевлен
Расстояние свыше 1,2 метра — Формален, неудовлетворен
Расстояние менее 1,2 метра — Уверен, навязчив
Сидит напротив — Занимает выжидательную позицию, держит дистанцию
Сидит рядом — Открыт, уверен

ЖЕСТЫ И МИМИКА
Крепкое рукопожатие — Самоуверен
Пожимает плечами — Бессилен
Поглаживает предметы — Деликатен
Пальцы играют предметами — Нервный, невнимательный
Большой палец поднят кверху — Показывает свое господство над положением дел
Руки сложены — Отталкивание, неуверенность
Ладонь поднята по направлению к партнеру — Обороняется
Рука потирает лоб — Отгоняет от себя навязчивые мысли
Потирает руки — Удовлетворен
Рука закрывает во время переговоров рот — Неуверен, как бы освобождает себя от давления извне
Освобождает воротничок — Задумчив
Трогает нос — Смущен, ведет себя так, как будто пойман на чем-то
Пальцы барабанят по столу — Нетерпелив
Машинально стирает пыль — Задумчив
Снимает очки — Хочет выиграть время
Смотрит в сторону — Уступчив
Взгляд направлен вниз — Осторожен, ведет себя покорно
Избегает взгляда — Неуверен, боязлив
Вертикальные морщины на лбу — Сконцентрирован, решителен
Краснеет — Взволнован, смущен

ГОЛОС
Усиление звучания — Господствует над ситуацией, сердит
Тихий — Неуверен, равнодушен
Длинные паузы — Неуверен или самоуверен
Слабо выраженная модуляция — Неуверен, равнодушен
Много оговорок — Несконцентрирован, неуверен

3. ЕСЛИ ВАШ ПАРТНЕР — ИНОСТРАНЕЦ
Общаясь с зарубежными партнерами, нужно очень осторожно пользоваться невербальными жестами, так как они могут интерпретироваться неадекватно нашему истолкованию, что может привести не только к неправильному пониманию поступающей информации, но и к нарушениям правил этикета или даже к оскорблению.
В разных странах одни и те же жесты могут иметь совершенно различное значение. Так, например, жест, которым русский сокрушенно демонстрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает признак успеха и удовольствия. Если в Голландии вам придется, намекая на чью-то глупость, повернуть указательным пальцем у виска, то вас не поймут, ибо там это означает, что кто-то очень остроумно высказался. Говоря о себе, европеец показывает на грудь рукой, а японец — на нос. В некоторых странах Африки смех — это показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не проявление веселья. В Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя показывать два пальца (так мы обычно просим принести два кофе) — это жестокое оскорбление, подобное плевку в лицо.
Довольно часто один и тот же жест имеет не только различное, но и прямо противоположное значение. Так, образовав колечко из большого и указательного пальцев, американцы и представители многих других народов сообщают нам, что дела «о’кей». Этот же жест в Японии используют в разговоре о деньгах, а вот во Франции, например, он означает ноль, в Греции и на Сардинии этот же символ служит знаком отмашки, а на Мальте им характеризуют человека с извращенными половыми инстинктами.
Если для нас кивок головой означает согласие, одобрение, то этот же знак в Югославии служит для отрицания. Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей, однако в Англии то же самое движение бровей будет рассматриваться как выражение скептицизма.
Во Франции или Италии если кто-то считает чью-то идею глупой -обычно выразительно стучит по своей голове, в свою очередь, немец, шлепая себя ладонью по лбу, как бы этим говорит: «Да ты с ума сошел», британец или испанец этим же жестом показывает, как он доволен собой. Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил ваш ум. Палец же в сторону указывает на то, что у вас «не все в порядке с головой».
Весьма эмоционально выражают свои чувства французы, невербалика у них очень выразительна. Когда француз чем-то восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поцелуй. Если же он потирает указательным пальцем основание носа, то это означает, что он предупреждает: «Здесь что-то нечисто», «Осторожно», «Этим людям нельзя доверять».
Такого же рода информацию — «Берегитесь, впереди опасность, они что-то замышляют», — итальянцы передают постукивая указательным пальцем по носу. В Голландии такой сигнал интерпретируется как «Я пьян» или «Ты пьян», в то же время у англичан он означает конспирацию и секретность.
Очень характерный жест — движение пальца из стороны в сторону — в США и в Италии означает легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано, а в Голландии — отказ.
Если россияне в деловом взаимодействии не придают значения левой или правой руке, то, например, на Ближнем Востоке нельзя протянуть кому-либо подарок или деньги левой рукой, так как у тех, кто исповедует ислам, левая рука считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление деловому партнеру.
Специалисты по общению обращают внимание на то, что в любой культуре жесты неискренности связаны, как правило, с левой рукой, тогда как правая рука «окультурена»: она делает то, что надо, а левая — то, что хочет, выдавая тайные чувства владельца. Поэтому если в деловом общении ваш партнер жестикулирует левой рукой, есть вероятность, что он лукавит или просто негативно относится к происходящему.
Иногда даже незначительное изменение жеста может совершенно изменить его значение. Так в Англии случилось с жестом из двух пальцев, указательного и среднего, поднятых вверх (V): если при этом ладонь повернута к собеседнику, это ужасное оскорбление, а если ладонь повернута к себе, то это первая буква слова Victогу («победа»). Этим жестом пользуются как известные политики, так и те, кто их приветствует.
Дистанцирование у разных народов также имеет свои отличия. О некоторых говорилось выше, например об интимном пространстве американца (60 см). Так вот, когда американец общается с латиноамериканцем или японцем, который стремится максимально приблизиться к собеседнику, то американец считает такого партнера излишне настойчивым, претендующим на близкие отношения, что ему, американцу, как правило, не по вкусу. Латиноамериканец в этой ситуации сочтет американца высокомерным и надменным человеком, и оба при этом ошибутся в своем мнении, так как при разговоре нарушена привычная дистанция, что и вызвало взаимное недовольство.
Неодинаково относятся народы разных культур и к восприятию пространства. Так, американцы привыкли работать либо в больших помещениях, либо только при открытых дверях, поскольку они считают, что «американец на службе должен быть в распоряжении окружающих». Открытый кабинет — это как бы сигнал, означающий, что его хозяин на месте и, главное, что ему нечего скрывать. Многие небоскребы в Нью-Йорке целиком построены из стекла и просматриваются насквозь. Здесь все — от директора фирмы до посыльного — постоянно на виду. Это создает у служащих вполне определенный стереотип поведения, вызывая ощущение, что они «сообща делают одно общее дело».
Немецкие же традиционные формы организации рабочего пространства принципиально иные. Прежде всего, обязательное условие помещения — двойные двери или очень надежные. Если дверь распахнута — для немцев это свидетельство беспорядка.
Для американца отказ разговаривать с человеком, находящимся с ним в одном помещении, означает крайнюю степень отрицательного к нему отношения. В Англии это общепринятое правило. Американец, желающий побыть в одиночестве, уходит в какое-либо помещение и закрывает за собой дверь, в то время как англичанин не привык пользоваться таким способом, чтобы отгородиться от людей. Несовпадение привычек в использовании пространства приводит к тому, что чем больше американец замыкается в пространстве в присутствии англичанина, тем настойчивее тот пытается диагностировать ситуацию, выясняя в чем причина.
И, наконец, в Англии американцев считают говорящими несносно громко, отмечая их интонационную агрессию, в то время как англичане регулируют звук своего голоса, чтобы говорить как можно тише. В Америке такое «шептание» настораживает.
Если у европейцев нормальным является приветствие за руку, то для индусов, например, более приятно, когда вы их приветствуете жестом: две ладони соединены вместе, пальцы повернуты в сторону подбородка и легкий наклон головы. Рукопожатие не принято и в Японии. Важнейшим элементом правил хорошего тона там являются поклоны. Причем, пятнадцати поклонов, например, достаточно лишь для тривиального приветствия. Чтобы произвести хорошее впечатление, нужно кланяться сорок пять раз, особое почтение выражают семьюдесятью поклонами, а самую уважаемую личность приветствуют, поклонившись девяносто раз подряд.
Если европейское приветствие, как правило, короткое и сухое, то в странах, исповедующих ислам, например в арабских странах, приветствие превращается в целую процедуру, мужчины обнимаются, слегка прикасаются друг к другу щекой, похлопывают по спине и плечам (на чужестранцев, правда, такие сигналы не распространяются), расспрашивают о жизни и здоровье. В Китае можно обменяться рукопожатиями, но нужно четко следовать субординации, то есть, прежде всего, пожать руку наиболее высокопоставленному лицу.

4. МЕТОДЫ СТИМУЛИРОВАНИЯ ТВОРЧЕСКОГО МЫШЛЕНИЯ СПЕЦИАЛИСТОВ
Современные руководители, в какой бы сфере деятельности они ни работали, должны не только реализовывать профессиональные цели через коммуникативный потенциал персонала, но и обучать работников эффективному взаимодействию, коллективному принятию решений, генерированию идей, моделированию профессиональной деятельности для поиска наиболее конструктивных ее моделей.
В новых экономических условиях целесообразнее не преподносить персоналу готовые факты из реальной жизни, а создавать условия, где каждый имеет возможность анализа этих «фактов» на основе диагностики ситуации, прогноза появляющихся тенденций, генерирования идей для решения проблем, разработки индивидуальных и коллективных проектов реализации новаций.
С этой целью и нужно использовать активные методы обучения и развития: тестирование, разнообразные игры, анализ ситуаций, тренинги, позволяющие погрузить специалистов в активное контролируемое общение.

ИСПОЛЬЗОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА:

  1. Григорьева  Т. Г. Основы конструктивного общения : Практикум — М.: «Совершенство», 1998 — 116 с.
  2. Лучшие психологические тесты - Харьков : Из-во «Принтал», 2002 — 320 с. — Панкратов  В. Н. Манипуляции в общении : Практическое руководство — М.: Изд-во ин-та Психотерапии, 2001. — 208 с.
  3. Пиз Алан Язык жестов. Передод с англ. — Воронеж : НПО «МОДЕК», 2003. — 218 с.
  4. Практическая психология для менеджеров — М.: Феникс, 2003. — 130 с.


 

 наверх

Ищите на сайте:


Издания секции публичных библиотек
Тематический сборник
«Публичные библиотеки. Пути взаимодействия»

Выпуск 13. Третий всероссийский конкурс для муниципальных библиотек «Современные тенденции в обслуживании читателей. Непрерывное образование библиотекарей». Сборник лучших работ.

В Центральной публичной библиотеке г. Новоуральска
Подписка черезSubscribe.Ru
на нашу почтовую рассылку
Информационный бюллетень
«Публичная библиотека»

Полезные ресурсы


Редкое издание энциклопедии по истории Российской империи наложенным платежом, книги on-line, книги PDF.


© Разработка и поддержка — студия Виталия Комарова «Vitart»