Муниципальное учреждение культуры Лого Центральной публичной библиотеки Новоуральска Публичная библиотека Новоуральского городского округа
Страницы читателей
Страницы библиотекарей
Страницы библиотекарей / Главная / Российская библиотечная ассоциация / Конференции / Очередная XIV Ежегодная сессия Конференции РБА, Вологда, 17-22 мая 2009 года / Левицкая М. М. Система менеджмента качества - основа инновационной политики управления библиотекой

Левицкая Мария Михайловна, заместитель директора, МУ «Муниципальная информационная библиотечная система г. Томска»
mml@library.tomsk.ru


СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА —
ОСНОВА ИННОВАЦИОННОЙ ПОЛИТИКИ УПРАВЛЕНИЯ БИБЛИОТЕКОЙ

В 1998 году в г. Томске произошла оптимизация сети муниципальных библиотек, что повлекло инновационные преобразования во всех сферах деятельности. Главным принципом стала распределенная система менеджмента, заключающаяся в том, что заведующие структурными подразделениями МУ «МИБС» (сейчас это 25 муниципальных библиотек и административный аппарат, включающий 7 технологических отделов) получили административные ресурсы в управлении персоналом, решении хозяйственных вопросов, экспертном участии в комплектовании фондов. Новаторством в сфере информационных технологий стала система распределенной каталогизации. Принципиально новый образец деятельности библиотеки, реализованный в программе «Открой свою библиотеку!» по интеграции школьных библиотек с муниципальными, без объединения фондов и материально-технической базы, стал, на наш взгляд, удачным шагом к усилению роли библиотек в рамках социальной инфраструктуры города Томска.
Если мы оглянемся на 5 лет назад, увидим, что проблема качества продукции/услуги, и, как следствие, удовлетворенность вешнего и внутреннего пользователя, в основном волновала коммерческий сектор экономики.
Информационно насыщенный рынок, участниками которого мы являемся, заставляет вступить библиотеки в конкурентную борьбу с постоянно улучшающим свои позиции миром скорости и комфорта получения знаний.
Необходимость оценить и измерить целесообразность расходования бюджетных средств и оптимизировать неэффективные расходы подтолкнуло государсво к разработке ряда нормативных документов и форм отчетности для оценки эффективности работы финансируемых учреждений. В частности в городе Томске был введен в действие нормативный документ, называющийся Количественные и качественные показатели для определения групп по оплате труда муниципальных учреждений культуры, разработан Стандарт качества оказания бюджетной услуги библиотечное обслуживание населения г. Томска.
Такой подход муниципальной власти безусловно заставил администрацию МИБС пересмотреть политику управления, проводить регулярный мониторинг, измерение и анализ качества своей деятельности. Так мы пришли к пониманию того, что для нашей системы публичных библиотек настало время обратиться к международному опыту внедрения системы менеджмента качества (СМК). Следует отметить, что в г. Томске есть опыт внедрения СМК в деятельность Научно-технической библиотеки Томского политехнического университета и Научно-медицинской библиотеки Сибирского государственного медицинского университета, но, в отличие от нашей системы публичных библиотек, они обратились к ней не по собственной инициативе, а вслед за внедрением СМК и сертификации по международным стандартам ISO своих ВУЗов, которые тоже участвуют в острой конкурентной борьбе друг с другом. В Томске потребитель-студент задает высокую планку. Мы любим повторять, что в университетском городе публичные библиотеки должны быть университетского уровня.

Здесь я позволю себе небольшое теоретическое отступление дабы пояснить как МИБС определяет для себя понятие СМК:
Система Менеджмента Качества — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей в области качества и достижения этих целей посредством скоординированной деятельности по управлению библиотечной системой применительно к качеству. Главная задача СМК - не контролировать каждый шаг в процессе оказания услуги, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к плохому качеству данной услуги. СМК призвана обеспечивать качество услуги библиотечное обслуживание населения г. Томска и «настраивать» это качество на ожидания потребителей.

Итак, полгода назад МУ «МИБС» г. Томска приняла решение приступить к внедрению СМК, что было вызвано необходимостью реинжиниринга процессов управления. Безусловно, мы понимаем, что внедрение СМК само по себе не может обеспечить повышение качества услуг. Но оно должно показать, что система качества МИБС организована в соответствии с определенными требованиями и эффективно функционирует, обеспечивая стабильное и высокое качество ее услуг.
Самые главные вопросы, которые всегда возникают — С чего начать, каковы этапы и сроки внедрения?

Для начала мы создали Рабочую группу по качеству, куда вошли ведущие специалисты администрации МИБС и представители библиотек. На первом заседании их вниманию был представлен обзор передового опыта библиотек России по внедрению СМК, обозначены причины внедрения у нас СМК, основные этапы внедрения, разработан план нашей работы и ее сроки. Здесь необходимо отметить, что внедрение СМК следует рассматривать как сложный и длительный проект (сроком от полутора до двух лет). Поэтому решением рабочей группы было определено два экспериментальных участка работы на которых будет опробована данная технология: отдел управления фондами и отдел каталогизации.
На заседании группы так же были совместно определены преимущества, которые нам даст внедрение системы менеджмента качества. Мы зафиксировали 8 позиций:

  • Улучшение качества услуги библиотечное обслуживание населения г. Томска и форм ее предоставления;
  • Улучшение удовлетворенности требований внешних потребителей (муниципальная власть,пользователи, поставщики) и внутренних потребителей (персонал);
  • Создание доверия основных заинтересованных сторон к результативности и эффективности работы МИБС;
  • Возрастание прибыли от предпринимательской деятельности, получаемой посредством увеличения числа пользователей;
  • Снижение затрат и ресурсов, их оптимизация и сокращение времени оказания услуги за счет эффективного использования ресурсов;
  • Вовлечение персонала в работу по качеству, большее стремление работников участвовать и вносить свой вклад в постоянное улучшение качества услуги, процессов;
  • Улучшение понимания персоналом целей и задач МИБС, лучшее его мотивирование и большая ответственность за собственные результаты;
  • Повышение имиджа в городе и библиотечном сообществе, как библиотечной системы, стремящейся к улучшению качества своих услуг.

По результатам данного заседания мы довели до сведения персонала библиотечной системы о начале проекта. Забегая не много вперед, скажу, что на сегодняшний день в МИБС существует специальный уголок качества, где каждый сотрудник может ознакомиться с тем, на каком этапе идет процесс внедрения СМК в МИБС, обратиться к стандарту ISO 9001-2008, а так же к основной документации СМК МИБС (на ней я подробнее остановлюсь позже) и даже почитать анекдоты и веселые истории про СМК.

Следующим этапом был проведен анализ текущего состояния МИБС, оценка соответствия информационно-библиотечных услуг потребностям пользователей, сравнение деятельности МИБС с требованиями стандарта ISO и определение областей, требующих улучшения. Параллельно отделом маркетинга было разработано и проведено (посредством анкетирования) Исследование удовлетворенности потребителя. В рамках этого этапа для проведения оценки эффективности и качества работы так же было использовано приложение к Модельному стандарту деятельности публичной библиотеки «Методические рекомендации по оценке эффективности и качества работы общедоступной библиотеки муниципального образования».
Выявление полной системы процессов в МИБС явилось следующим необходимым этапом в работе по внедрению СМК. При анализе и обсуждении имеющихся в МИБС процессов мы ориентировались на уже существующие процессы, на действующую технологию, на специалистов, которые знают основные процессы и умеют ими управлять. Базой для классификации и группировки процессов явились действующие в библиотеке нормативные документы, положения и технологические инструкции. Обсуждение и анализ процессов охватил все подразделения библиотеки. При этом для нас, прежде всего, важно было выявить, кто является потребителем, кто является собственником процесса, кто участвует в процессе, кто является поставщиком для процесса, а так же определить процессы, важные с точки зрения влияния на качество предоставляемых услуг, т.е. основные процессы. Промежуточным итогом этой работы стала, в соответствии с требованиями стандарта ISO — Карта основных процессов организации.

Самым крупным этапом работы на данный момент для нас является разработка нормативной документации СМК. На ней я хотела бы остановиться подробнее. На основе моделей процессов начинается документирование СМК. Наличие в библиотеке утвержденной документации СМК придает системе официальный статус и делает ее видимой и прозрачной как для пользователей, так и для проведения внутреннего аудита. Результативность и эффективность системы во многом зависит от того, насколько она качественно документирована. Документация СМК — это документы, которые определяют построение, функционирование и улучшение системы.
В документации СМК различают два рода документов: предписывающие, которые составляют организационно-нормативную основу и подтверждающие, которые показывают осуществление деятельности в системе. Описание процессов и операций позволяет составить основу для документирования системы менеджмента качества. Пишутся документированные процедуры на каждый основной процесс и рабочие инструкции на подпроцессы и операции. СМК включает множество находящихся во взаимосвязи процессов. Это не только процессы жизненного цикла продукции, которые описаны, но также, процессы многочисленного управления, контроля, измерения. Эти процессы тоже относятся к системе менеджмента качества и осуществляются в соответствии с документированными процедурами на эти процессы. Это процедуры, которые подлежат обязательной документации и являются необходимым признаком соответствия требованиям стандарта ИСО 9001-2008.
K ним относятся процедуры:

  • управление документацией
  • управление записями по качеству
  • управление несоответствиями
  • корректирующие действия
  • предупреждающие действия

Таким образом, выстраивается система документации СМК в МИБС, которая включает:

  1. политику МИБС в области качества. Это разработка общих (уникальных) намерений и направлений деятельности МИБС в области качества;
  2. цели МИБС в области качества. Цели измеримы, актуальны, достижимы и согласуемы с Политикой в области качества МИБС;
  3. миссию в области качества МИБС, т.к. она существовала, мы ее только пересмотрели на предмет соответствия требованиям ISO 9001-2008;
  4. оформление организационной структуры МИБС в соответствии требованиям ISO 9001-2008.
  5. руководство по качеству библиотеки. Сейчас находится в стадии разработки, принято решение завершить его после прохождения основных этапов внедрения СМК;
  6. обязательные документированные процедуры;
  7. документированные процедуры на технологические библиотечные процессы (бизнес-процессы);
  8. рабочие инструкции на процессы;
  9. записи по качеству.

Внедрение СМК в деятельность библиотек на наш взгляд — безусловно инновация. Уверена, что многие библиотеки, постепенно внедряют в свою деятельность элементы СМК. Логичное завершение внедрения СМК — прохождение сертификации. Мы пока не ставим перед собой такую цель, нам важно использовать СМК как инструмент управления. Да, нас безусловно заботят общие финансовые проблемы (комплектование, недостаточная материально-техническая база, низкая оплата труда), но мы поняли, что в условиях бюджетирования, ориентированного на результат, нам нужно бороться за своего требовательного, диктующего свои условия современного пользователя посредствам высокого и стабильного качества оказания библиотечно-информационных услуг.



 

 наверх

Ищите на сайте:


Российская библиотечная ассоциация
В Центральной публичной библиотеке г. Новоуральска
Полезные ресурсы


Редкое издание энциклопедии по истории Российской империи наложенным платежом, книги on-line, книги PDF.


© Разработка и поддержка — студия Виталия Комарова «Vitart»