Муниципальное учреждение культуры Лого Центральной публичной библиотеки Новоуральска Публичная библиотека Новоуральского городского округа
Страницы читателей
Страницы библиотекарей
Страницы библиотекарей / Главная / Российская библиотечная ассоциация / Конференции / Очередная XV Ежегодная сессия Конференции РБА, Томск, 16-21 мая 2010 года / Юсупова В. А. Реорганизация системы обслуживания пользователей: требования времени и реалии дня
16-21 МАЯ 2010 ГОДА В ТОМСКЕ ПРОШЕЛ
ВСЕРОССИЙСКИЙ БИБЛИОТЕЧНЫЙ КОНГРЕСС

Юсупова В.А., директор МУК «Тольяттинская библиотечная корпорация

РЕОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ:
ТРЕБОВАНИЯ ВРЕМЕНИ И РЕАЛИИ ДНЯ
(на примере Тольяттинской библиотечной корпорации)

Основная тема доклада — реализация подходов «открытого доступа» во всех процессах системы обслуживания. Именно на основе принципа открытого доступа (ОД) была построена программа реорганизации системы обслуживания во всех 21 библиотеках «ТБК».

ОД — это уже не тенденции, с убежденностью докладывал на конференции «Крым 2009» господин Шрайберг Я.Л., это целая система, или движение, со своей идеологией, технологией и правовым обеспечением. Конечно, это, прежде всего идеология построения электронной информационной среды, открытых архивов информации. Однако он признает, что принимаемые в последнее время документы и решения международных органов, так или иначе нацелены на обеспечение беспрепятственного доступа граждан к информации, в частности к библиотечным фондам, добавляя, в рамках существующего правового и законодательного поля. В своем послании, генеральный директор ЮНЕСКО, по случаю Всемирного дня книги подчеркнул: «Книга превращается в ничто, если мы не гарантируем ее свободного распространения», а последнее «должно по-прежнему всецело занимать нас сегодня с целью дальнейшего содействия обеспечению всеобщего доступа к книге».
Изучение менеджмента качества, философии «информационного сервиса» привело нас к пониманию, что свободный доступ к ресурсам — нечто большее, чем одна из форм организации библиотечного фонда. Поэтому и цель программы реорганизации системы обслуживания «ТБК» — модернизация всего технологического цикла обслуживания в центральной библиотеке, тем самым организация многофункционального открытого пространства, начиная с процесса до регистрации. Соблюдение принципа общедоступности связано со сложной целостной системой взаимосвязанных условий. Изучение и реализация этого принципа ведется в нескольких направлениях: физического и интеллектуального доступа; рациональной организации информационно-библиотечного обслуживания; внедрения современных технических средств; экономических и правовых аспектах. Усиливают гарантии общедоступности библиотек и открытости фондов, упрощение правил записи в библиотеки, оптимизация распорядка их работы с позиций удобства для читателей, широкое внедрение открытого доступа к фондам как наиболее простого и эффективного пути приближения печатных фондов к читателям. Однако, «освобождение» от квалифицированной помощи библиотекаря, как показывают опросы пользователей, снижает эффективность поиска и использования информации. Комфортность оказывается неполной, если пользователь предоставлен сам себе, даже при условии четко продуманной системы раскрытия ресурсов. Совет, квалифицированная рекомендация доброжелательного специалиста, помощь в библиографическом поиске — при традиционном и электронном вариантах, по-прежнему востребованы даже в крупных научных библиотеках. Об этом свидетельствуют исследования ГПНТБ СО РАН. Все это необходимо учитывать при разработке программ системных изменений в обслуживании.
Примеров открытости библиотек за рубежом множество Франция, Польша, не говоря об Америке. Это не только безбарьерный доступ к фондам, а и внедрение технологий Веб 2.0, справочные услуги в режиме chat — общение с читателем по электронной почте в режиме реального времени (библиотеки Германии). В Чехии действует концепция развития библиотек в 2004-10 гг. В РФ, пройдясь по интернет сайтам можно сослаться на Российскую библиотеку для молодежи, ЦГПБ г. Новоуральска, в г. Тольятти открыты фонды в «Библиотека Автограда».

В программе «Формат 21» Тольяттинской библиотечной корпорации специалисты ставили задачи комплексного использования информационных технологий в обслуживании (система сохранности связана с электронной книговыдачей, а качественная справка не мыслима без интернет ресурсов, быстрота доступа к ним возможна через сайт). Вторая задача — доступность всех ресурсов (печатных, справочных), сервисных услуг, и конечно, комфортность среды. А это не только возможность на равных, сидя, общаться с библиотекарем, но и удобные часы работы, беспрепятственное получение сервисных услуг. И здесь важны элементы каждого процесса системы обслуживания: до регистрационного консультирования, регистрации, справочного обслуживания и предоставления информации, выдачи документа и его возврат. Решению задач способствовали факторы: автоматизация, интернетизация, установка системы сохранности, возможность частичного обновления мебели.
Реорганизационные процессы были начаты с воплощения идеи до регистрационного консультирования по принципу «здесь и сразу». Суть — получение квалифицированной информации о необходимой услуге не от работника гардероба или сектора контроля, а опытного, коммуникабельного библиографа. Каждому гостю индивидуальная информация. Рабочее место консультанта расположено в фойе рядом с сектором регистрации. Функции сектора до регистрационного обслуживания: предоставление информации о библиотеках, режиме, правилах пользования, профиле деятельности отделов, услугах и где их можно получить, экскурс сопровождение инвалидов, посетителей с детьми, первичное направление по запросу в конкретный отдел. Так же в обязанности консультанта входит контроль за системой сохранности через электронный формуляр. Один из главных элементов данного процесса — информирование посетителей различными путями, не только через прямое общение, но и через рекламный стенд, электронный навигатор. Не менее важными составляющими комфортности являются: отсутствие стоек- столов (т.е. ликвидация барьеров в общении), обязательное приглашение присесть, наличие диванов в фойе, автоматизированное рабочее место для пользователя с путеводителем по библиотеке, доступом в Интернет, а значит к сайту и электронным базам данных. Здесь же рядом за столом консультанта осуществляется запись читателя в электронном виде, заполнение регистрационной карточки с подписью читателя, выдача билета со штрих кодом, что в дальнейшем обеспечивает в течение минуты выдачу контрольного талона.
Затем читателя приглашают пройти (если в этом есть необходимость) в информационно-сервисный центр. Само по себе название подразделения не ново. Но в нашем случае центр расположен до залов выдачи, около входа, его часы работы с 9 до 19 час., а не с 10 часов, как в остальных подразделениях. В нем совмещены функции справочной службы, Интернет центра, предоставление сервисных услуг, услуг правового центр, сектора МБА, ЭДД. В одном месте пользователь имеет возможность удовлетворить потребность в многоаспектном получении информации в различной форме и разнообразными способами. Будь то устная справка по фондам через печатные каталоги, или составление списка с использованием сетевых ресурсов, правовых баз Кодекс, Гарант, просмотр имеющихся компакт дисков, своего электронного почтового ящика, сброс информации на любой носитель, заказ документа из национальных библиотек по МБА или ЭДД через проект МАРС. Не говоря, об услугах, востребованных просто посетителями с улицы, копирование и т.д. В обязанности библиографов — консультантов центра входит ведение раздела «ссылки» на сайте (в настоящий период таких электронных адресов 330, сформированных в 21 раздел), подготовка библиографических списков по актуальным темам.

Процесс (по менеджменту качества) не может быть закончен, если не подкреплен правовой основой. Один из постулатов менеджмента качества звучит «напиши, как делать и делай, как написал». За год было создано, пересмотрено 19 регламентирующих деятельность документов: созданы Положения о новых отделах, новые должностные инструкции, разработаны рабочие инструкции, внесены изменения в правила пользования библиотеками «ТБК», в перечень платных услуг, претерпело изменение штатное расписание, система комплектования и внутрисистемного книгообмена.
В центральной библиотеке ликвидированы абонемент и читальный зал, созданы отделы художественной и отраслевой литературы (общий объем библиотечного фонда порядка 200 тыс. единиц).
Не типичные элементы системы обслуживания в отделе художественной литературы: отсутствие хранилища (в малом помещении размещены лишь дублеты), расстановка фонда зоновая по тематическим блокам, но в соответствии с ББК (иностранная классика, русская литература, начиная с 1990-х годов и т.д.). В каждой зоне расположены выставка и индивидуальное место для читателя (стол, стулья). Организованы специализированные уголки: детского чтения, DVD-книги. В отделе стоит домашний кинотеатр, часты просмотры фильмов. Соответственно действует процесс электронной книговыдачи, работники занимаются обеспечением процесса сохранности.
Наибольшее число изменений для читателей произошло в бывшем читальном зале, где проведено слияние отраслевой части фонда всей центральной библиотеки. Актуальная часть фонда — разделы 6,7,8 перенесены в зал, а бывшее хранилище, облагороженное порядком, новыми понятными разделителями, открыто для посещений. Журналы так же заняли место в общем зале и выдаются домой. В связи с эти в Правила пользования библиотеками внесено изменение «книги текущего года издания выдаются домой сроком на пять дней». Немаловажно то, что читателю предоставлено право самостоятельного выбора формы работы с документом: взять домой, заниматься в стенах библиотеки в режиме читального зала, или сделать копию всеми возможными способами. В зале находится необходимая оргтехника (копировальные аппараты, принтеры), три автоматизированных рабочих места (АРМ) с выходом в интернет и в ЭБД библиотеки. Действуют сетевой просмотр электронных ресурсов, электронная книговыдача, система сохранности. Введена электронная справка по е-mail «читалка», развиваются услуги — бронирование, предварительный заказ, наличие книги, ее продление. Электронный адрес отделов обслуживания можно набрать самостоятельно или зайти на него через сайт.
Кроме того, в центральной библиотеке с 2006г. действует отдел краеведческой информации. В активе работы отдела: оцифровка части местного газетного фонда (60-70-х гг.), ежегодная акция «Татищевские чтения», издание Календаря знаменательных и памятных дат Тольятти на текущий год. В 2010г. вышел 14 выпуск Календаря.
Отдел книгохранения реорганизован в отдел внутрисистемного книгообмена, с изменением соответственно функций и принципов комплектования. В 2010г. создан сектор редких фондов и истории библиотек.
Таким образом, структурные изменения происходят постоянно, однако процесс модернизации системы обслуживания потребовал полгода разъяснительных мероприятий, проработки всех составляющих элементов. На протяжении этого периода шло постепенное перемещение фондов без закрытия библиотеки для читателей.
Через полгода работы центральной библиотеки в новом режиме библиотеки — филиалы воодушевленные первыми отзывами читателей, проникшись идеей, приступили к открытию фондов применительно к своим помещениям. Положительно, что все 21 библиотека «ТБК» компьютеризирована, не имеют выхода в интернет лишь четыре филиала.

Общий подход изменений системы обслуживания един: организация двух залов свободного доступа, открытие книгохранилищ, где нет возможности их ликвидировать, предоставление информации через ЭБД, сайт, оказание всего спектра услуг с помощью компьютерной, оргтехники.
Спустя год проведено анкетирование постоянных пользователей с числом посещений два и более раз в месяц. Более 63% респондентов подтвердили, что обслуживание в новой форме им нравится, 20% на вопрос «предложения по улучшению обслуживания» внесли свои замечания. 12% анкетируемых на вопрос «нравится ли им самостоятельно или с помощью библиотекаря выбирать книги в зале отраслевой литературы» ответили «было лучше, когда существовал читальный зал». Анализ возраста опрашиваемых показал, что 25% — это читатели 40 — 55 лет, 6% старше 55 лет. Безусловно, уже первый опрос показал, что останавливаться мы не имеем право, необходимо совершенствовать созданные процессы.
Пытаясь работать на опережение, мы определили стратегическую цель — смело идти навстречу изменениям и быстро меняться вместе с окружающим миром. Иначе библиотека будет обречена на прозябание.


 

 наверх

Ищите на сайте:


Российская библиотечная ассоциация
В Центральной публичной библиотеке г. Новоуральска
Полезные ресурсы


Редкое издание энциклопедии по истории Российской империи наложенным платежом, книги on-line, книги PDF.


© Разработка и поддержка — студия Виталия Комарова «Vitart»